27 мая на ютуб-канале Сделка.РФ прошел круглый стол на тему «Первоклассный сервис — предвосхищение ожиданий покупателей недвижимости». В рамках прямого эфира эксперты строительного рынка обсудили ряд актуальных проблем. В их числе — как изменились потребности покупателей, чего ожидают клиенты разных сегментов и важна ли лояльность к бренду после заключения сделки.

  

  

Также ведущие застройщики страны поделились своими кейсами по созданию сервиса в своих компаниях. Организатором онлайн-встречи выступила платформа по автоматизации основных этапов покупки квартиры Сделка.РФ.

В круглом столе приняли участие топ-менеджеры строительных компаний и другие эксперты рынка недвижимости:

• Кирилл Холопик, генеральный директор Института развития строительной отрасли, руководитель портала ЕРЗ.РФ;

• Дмитрий Железнов, коммерческий директор Московского региона ГК КОРТРОС;

• Антон Воробьев, генеральный директор ГК Единство;

• Руслан Сагитов, заместитель генерального директора ГК «АБД»;

• Кристина Головкова, директор по сервису СК «Неометрия»;

• Михаил Бесфамильный, директор и собственник «Орсо Групп», депутат Пермской гордумы;

• Борис Лепинских, основатель и директор платформы Сделка.РФ;

• Анна Шишкина, партнер, руководитель Центра управления продажами компании GMK;

• Богдан Ядыкин, коммерческий директор компании MACRO.

    

  

Ведущая круглого стола Светлана Опрышко (на фото) открыла обсуждение вопросом о том, как изменились потребности покупателей недвижимости.

Кирилл Холопик (на фото ниже) отметил, что в последние годы критерии выбора квартиры у потребителей изменились.

«Ранее клиенты при покупке жилья опирались на цену, планировку, местоположение и имя застройщика, при этом цена была главным показателем, — пояснил эксперт. — Сегодня все больше внимания уделяется нюансам, связанным с комфортом проживания», — уточнил он.

    

Фото: РБК Недвижимость 

    

Анна Шишкина (на фото ниже) подтвердила, что клиент становится более избирательным, отметив, что высококлассный сервис помогает укрепить имидж компании.

«Возможность выбрать квартиру онлайн, электронная регистрация, личный кабинет клиента — если судить по сайтам крупнейших застройщиков, всё это стало базовыми атрибутами сервиса, — подчеркнула Шишкина. — Эти расходы "зашиваются" в цену квадратного метра и не являются накладными для девелопера, но при этом они положительно сказываются на лояльности клиентов».

  

  

Тему важности сервиса в строительном бизнесе в презентации раскрыла Кристина Головкова (на фото ниже). Основные тезисы выступления эксперта таковы:

• Выстраивание системы ценностей у сотрудников рождает системный подход и желание удовлетворить потребности клиента.

• Для управления лояльностью необходимы: четкая система целей, оценка эффективности применяемых инструментов, контроль качества.

• Качественный сервис создает основание для увеличения цены недвижимости и усиливает репутацию компании.

• Работа над сервисом увеличивает финансовые показатели компании.

    

 

Об опыте создания качественного сервиса в ГК КОРТРОС рассказал Дмитрий Железнов (на фото ниже).

«Часть процессов покупки недвижимости перешла в онлайн-формат: взаимодействие с банками по ипотеке, электронная регистрация, возможности по выбору квартиры, — поделился новшествами компании топ-менеджер. — Сейчас мы находимся в разработке обновленного личного кабинета, а в будущем рассматриваем возможность прямого взаимодействия с Росреестром для регистрации сделок», — добавил он.

   

 

В ГК «АБД» тоже уделяют особое внимание онлайн-сервисам. Руслан Сагитов (на фото) рассказал, что эта компания работает над созданием максимально удобного цифрового пути для клиента.

    

  

Эксперты отметили, что драйвером развития электронных сервисов стали ограничения, связанные с коронавирусом. Борис Лепинских  (на фото ниже) спрогнозировал, что в течение текущего года большинство сделок будет совершаться онлайн.

В этом застройщикам помогает платформа Сделка.РФ, где одним из удобных сервисов является подключение возможности оформлять ипотеку в личном кабинете клиента.

   

  

Подробнее о роли автоматизации в области сервиса и укрепления имиджа компании рассказал Богдан Ядыкин  (на фото ниже).

«Важно иметь платформу, где застройщик может организовать сервис для клиента. Этим активно занимается компания MACRO. Например, у нас есть продукт MacroCRM. Он позволяет не терять контакты, напоминать клиенту о себе, отслеживать этапы сделки, — объяснил эксперт. — Ещё один сервис — клиентский кабинет, который позволяет прямо на сайте застройщика оформить бронь квартиры. Такие инструменты помогают увеличить качество сервиса», — резюмировал Ядыкин.

   

 

    

Затем эксперты рассказали о своих инструментах улучшения сервиса, не касающихся автоматизации и цифровизации.

«Более десяти лет мы развиваем дисконтную систему, которая объединяет порядка сотни партнеров, занимающихся реализацией товаров и услуг, связанных с будущими приятными хлопотами для новоселов: отделка, дизайн и т.д.» — проинформировал об опыте ГК Единство Антон Воробьев  (на фото ниже).

   

  

Кейсом по созданию управляющей компании в рамках укрепления имиджа компании поделился Михаил Бесфамильный (на фото ниже). Оказалось, что при высоких требованиях к обслуживанию дома клиенты пока не готовы платить за соответствующие тарифы.

«Даже в бизнес-сегменте мы сталкиваемся с негативом по поводу качественного сервиса, так как он стоит дороже, — объяснил эксперт. — Мы стараемся обучать клиентов, чтобы они осознали, что для сохранения и повышения стоимости их квартир нужно ухаживать за инфраструктурой и улучшать ее».

   

 

В рамках дискуссии спикеры поделились инструментами получения обратной связи от клиентов. Выяснилось, что для этой цели компании собирают отзывы на различных платформах, проводят опросы и личные встречи, создают контактные центры, а также общаются с клиентами в чатах.

Оригинальный подход применяют в ГК Единство: застройщик проводит прямые эфиры в Instagram, где жильцы задают вопросы лично представителю компании.

   

  

В завершении круглого стола эксперты отметили важность сохранения лояльности к бренду после оформления сделки. Участники сошлись во мнении, что качественный сервис позволяет превращать покупателей в «промоутеров», которые будут распространять положительные отзывы среди своего окружения и укреплять имидж компании.

Посмотреть полную запись дискуссии можно по ссылке. Присоединяйтесь к следующим трансляциям на ютуб-канале Сделка.РФ, чтобы первыми перенимать опыт и знания топовых экспертов рынка недвижимости и задавать им вопросы в прямом эфире. Анонсы мероприятий можно найти на сайте Сделка.РФ.

    

 

 

 

 

  

Другие публикации по теме:

Реестр перспективных проектов, выход на рынок облигаций, проект «умного жилья» — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Квартиры с отделкой, статус апартаментов, проверка застройщиков органами ФАС и причины роста цен на жилье — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации

Повышение ключевой ставки, развитие ИЖС, наращивание объемов ввода жилья — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Инициативы Роспотребнадзора и ФСИН, а также покупательские предпочтения — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Насущные вопросы строительной отрасли — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Важнейшие события марта застройщики обсудили в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

В очередной аналитической статье создателя и руководителя Академии девелопмента, соучредителя компании — технического заказчика в строительстве Fizir Алексея ТУГАРЕВА речь пойдет о методах привлечения частных инвестиций в проект.

  

Фото: © Alexandr Shevchenko / Фотобанк Лори

   

Автор статьи считает, что она будет полезна тем, кто планирует запуск собственного проекта, но при этом не обладает для этого собственным капиталом в достаточном объеме или же по тем или иным причинам не хочет или не может привлекать банковское финансирование.

В таких случаях единственным выходом остается привлечение частных инвестиций, и сегодня эксперт рассматривает инструменты и переговорные тактики, которые с высокой долей вероятности приведут к успешному результату, а также те, что использовать крайне нежелательно.

Правильная подготовка к диалогу с инвестором состоит из следующих частей:

• Финансовая модель;

• Тизер;

• Защита собственного участия;

• Аргументация.

 

Фото: © Игорь Низов / Фотобанк Лори

 

Финансовая модель

Вменяемый инвестор никогда не будет рассматривать ваш проект без финансовых расчетов. Порой желающие привлечь инвестиции пытаются довольствоваться расчетами, выполненными, что называется, «на коленке»: рисуют инвестору цифры на салфетке в ресторане или готовят распечатанную на 1 листе таблицу из пяти строчек.

Все это выглядит достаточно бледно, и шансы на успех в данном случае, как правило, сводятся к нулю. Предлагаем готовиться к переговорам «по-взрослому», а значит, финансовая модель должна содержать полноценные обязательные разделы:

• Исходные данные проекта (ТЭП, удельные показатели, используемые ставки и т. д.);

• График реализации;

• Потоки;

• Дополнительные расчеты (изменение ВРИ, налоги, арендные платежи и т. д.);

• ФЭП (финансово-экономические показатели).

При формировании финпотоков надлежит стремиться, с одной стороны, к максимально быстрому началу получения выручки и, с другой, — к максимально быстрому возврату средств инвестора.

Нужно понимать, что люди, которые вкладывают деньги в проект, смотрят в первую очередь не на общий объем затрат, а на работу собственного капитала: необходимую сумму вложений и срок ее возврата. Прочие затраты проекта должны покрываться либо из доходов (что предпочтительно), либо из заемных средств банка.

Использование банковских займов при текущей ключевой ставке — высокорискованное предприятие, способное уничтожить экономику проекта. Прибегать к ним в сегодняшней ситуации можно в двух случаях:

• Задействование льготных программ с частичным сокращением процентной ставки за счет госпрограмм (поддержка туризма, поддержка производства и т. д.).

• Очень быстрый возврат заемных средств, который должен быть подкреплен «железобетонными» обоснованиями (например, конструкцией build-to-suit или подтвержденными предзаказами на планируемую продукцию).

 

Изображение сгенерировано нейросетью «Kandinsky»

 

Тизер

Данный материал может называться по-разному: «резюме проекта», «предварительный бизнес-план». Мы с партнерами предпочитаем говорить «тизер». Суть данного документа заключается в донесении до потенциального инвестора всей основной значимой информации и параметров проекта посредством краткого емкого презентационного материала.

С точки зрения наполнения данный документ должен содержать следующие разделы:

• Общее описание: местоположение, содержание проекта, технологическая суть;

• ТЭП проекта;

• Общая схема реализации проекта, на основании которой в дальнейшем предполагается составление и утверждение Term sheet (листа основных условий). При этом схема должна максимально защитить интересы инвестора и ваши. Вложения на каждом этапе должны быть застрахованы, а риски сведены к минимуму.

• ФЭП проекта в составе:

- сроки реализации проекта;

- срок возврата инвестиций (точка безубыточности — веха во времени, когда инвестор вернет собственные вложения);

- общий объем затрат проекта, выручка и прибыль;

- общая рентабельность на все затраты проекта;

- IRR — годовая доходность капитала инвестора. Посредством этого показателя инвестор в первую очередь будет сравнивать проект с текущими ставками по депозитам и другими своими возможностями вложений. Желательно, чтобы доходность капитала инвестора в вашем проекте была существенно выше, чем текущие возможности инвестора, иначе ему незачем будет брать на себя риски работы с вами, и он останется в своих текущих инструментах;

- срок окупаемости и чистая годовая прибыль после формирования полного операционного потока (как правило – ввода объекта и сдачи площадей в аренду, но возможны и другие варианты). Особенно это важно для проектов долгого цикла с собственным операционным управлением (гостиницы, ТЦ и прочие пенсионные активы). Продумайте, где ваш заработок в таком проекте. Если модель подразумевает начало получения прибыли через 5—10 лет, и вы хотите от нее 20%, это, скорее всего, плохая концепция, т. к. до прибыли не доживут либо кто-то из участников, либо, как минимум, ваши взаимоотношения с инвестором.

• Подтвержденный опыт по уже реализованным аналогичным проектам. При отсутствии такового придется применить креатив: заручитесь опытом команды, опытом привлекаемых в проект партнеров и т. д. Если ничего этого нет, соберите максимально релевантную аналитику по аналогичным проектам со ссылками на цифры, подтвержденную экспертизу.

• Чем будут гарантированы вложения инвестора:

- инвест-актив уходит в залог;

- залоговые обязательства за рамками текущего проекта с вашей стороны, со стороны текущего собственника актива.

  

Защита собственного участия

Какую бы конструкцию взаимоотношений с инвестором вы ни планировали, необходимо всегда заранее продумать защиту своих интересов в данном проекте — иначе говоря, что препятствует тому, чтобы вас из него «подвинули» на каком-то из этапов. Хорошими способами защитить свои интересы будут следующие:

• Технология реализации проекта замкнута на вас, неотделима от вас, и это в явном виде должно подразумеваться в тизере. Технология не должна быть легко приобретаема и легко заменяема, сопоставимые варианты замены вас в проекте должны быть либо недостижимы, либо дороже, чем ваша заявляемая доля прибыли.

• На вас завязан административный ресурс, необходимый для реализации проекта. Как и с технологией, он не должен быть легко заменяем.

• Вам принадлежит актив, необходимый для реализации проекта либо его часть. Вы можете быть юридически зафиксированы в проекте (как кредитор, держатель части пакета акций и т. д.).

• Вы готовы взять на себя полную или значительную часть операционного управления проектом, и цена вашей доли не должна быть выше рыночных условий. По какому-то критерию это должно быть выгодно инвестору (технологически, географически и т. д.).

• Отношения с вами по какой-либо причине могут быть сильно нужны инвестору за пределами данного проекта, и ценность этого партнерства выше, чем выгода от того исключить вас из проекта.

В идеале хорошо бы использовать комбинацию обозначенных факторов.

При этом крайне не рекомендуется прибегать к следующим весьма распространенным способам в попытке защитить свои интересы:

• уповать на дружеские, добрососедские, альтруистичные мотивы, деловую этику и т. д. или полагаться на удачу, лень или чистоплотность инвестора;

• скрывать информацию о проекте (об активе, о текущем собственнике, о технологии реализации и т. д.);

• изначально запугивать статусом — своим, родственников или партнеров.

  

Фото:  © Алексей Смышляев / Фотобанк Лори

  

Аргументация

После того как все необходимые материалы подготовлены, предоставлены, а инвестор проявил предварительную заинтересованность проектом, наступает момент подготовки непосредственно к встрече и переговорам. Представленная ниже информация поможет привести максимально эффективные доводы, повышающие вероятность положительного исхода ваших переговоров.

Самый сильный довод — это ваше участие в проекте своими деньгами. Даже если инвестор вкладывает 100 млн., а вы — 5 млн., это будет говорить о том, что вы верите в проект, а не просто разводите кого-то на деньги.

Если собственных денег нет, привлеките сначала более близкого, но маленького инвестора на 5 млн., а потом уже ловите большую рыбу со 100 млн. И так далее — может быть, имея 105 млн. «на руке», вы дотянетесь до инвестора с объемом 1 млрд.

Инвестиционный бизнес — это, прежде всего, искусство увязывания интересов всех сторон на взаимовыгодных условиях.

Старайтесь избегать наречий и общих формулировок, особенно эмоциональных, не подкрепленных цифрами и расчетами: «много — мало», «крайне высокодоходный», «огромная доходность» и т. д.

Показатели в подготовленных материалах должны легко читаться и быть понятными. При этом сам материал не должен быть слишком большим. Если вы войдете в первичные отношения, развернутый бизнес-план подготовить никогда не поздно. Если не уверены, дайте кому-то почитать материалы и спросите, понятно ли, что тут написано и в чем выгода для инвестора.

В материалах должна присутствовать железная логика. Из А должно следовать Б, потом В, сравниваемые величины должны быть релевантными, показатели должны использоваться и сравниваться в одной размерности и т. д. Если самостоятельно подготовить такие материалы вы не в состоянии, привлеките финансиста в области инвестиций, юриста или профильную компанию на аутсорсе, где есть и те и другие.

Подавляющее большинство материалов, которые мне доводилось видеть, вызывают улыбку. Среди наиболее распространенных доводов, которыми инвестор разнесет ваш проект в пух и прах, наиболее часто встречаются такие:

• А почему не посчитаны налоги?

• А что будет с проектом, если мы не получим разрешение на то-то и то-то на определенном этапе?

• А что нам делать, если собственник актива решит выйти из соглашения на какой-либо фазе? А если он продаст свою долю третьим лицам?

• А с чего вы взяли, что эта схема является легитимной?

 

Поставьте себя на место инвестора. Потренируйтесь в защите проекта с кем-то из друзей или коллег, кто в этом силен, погоняйте этот диалог в голове. Постарайтесь представить, достаточно ли весомыми были бы для вас, обладай вы необходимой суммой денег, подготовленные аргументы относительно того, что нужно вложить деньги именно в этот проект, а не куда-либо еще.

Постарайтесь смоделировать все возможные отрицательные сценарии каждого этапа: негативное поведение каждого из участников процесса, грядущее возможное изменение экономической ситуации, возможное изменение законодательства, увеличение сроков реализации этапов, отсутствие необходимой рабочей силы в искомой локации и т. д. На каждый довод у вас должен быть компенсирующий механизм и контраргумент. Постарайтесь отразить это в предварительной финансово-юридической схеме в составе Схемы реализации проекта.

Помните о том, что безрисковых проектов не существует. Инвестпроект — это риск в любом случае. Ваша задача минимизировать его для инвестора (и для себя заодно), но исключить полностью — невозможно. Используйте это как довод в ходе переговоров. Если вы играете в венчур (высокий риск), доходность тоже должна быть запредельной (сотни процентов годовых).

Подготовка к диалогу с инвестором — это, в первую очередь, тестирование проекта, в том числе и для вас. Если проект не прошел тест по каким-либо параметрам (низкая выявленная доходность, слишком большие риски, невозможность защитить свои интересы и высокая вероятность того, что вас исключат из проекта на каком-то этапе), у вас есть следующие варианты:

• Откажитесь от идеи реализации этого проекта. Ничего страшного, проектов много, а ваше время не безгранично.

•  В заключение статьи Алексей Тугарев (на фото ниже) советует обратить внимание на брокеридж, если не получается реализовать проект в качестве участника — ведь лучше потратить меньше усилий и заработать один рубль вместо пяти, чем ничего.

         

Фото предоставлено пресс-службой Академии девелопмента

    

Если у вас есть проект на продажу или вам требуется сторонняя экспертиза в подготовке описанных материалов, команда Академии девелопмента будет рада помочь. Много лет мы участвуем в оценке перспективных проектов в интересах инвесторов самого разного масштаба.

Кроме того, на сегодняшний день наша компания обладает всеми необходимыми ресурсами для собственного участия в проектах: инвестиционное подразделение, юридическая поддержка, собственная служба технического заказчика, пул лояльных инвесторов, доверяющих нашей экспертизе. Будем рады сотрудничеству.

    

Реклама. ИП Тугарев Алексей Львович.  ИНН: 772480003006

 

  

  

  

 

 

Другие публикации по теме:

Общий обзор ситуации на девелоперском рынке России

Как управлять финансами в девелопменте

Оптимизация расходов в девелопменте

Снижение себестоимости девелоперских проектов за счет префаб-технологий

Банкротство девелоперских компаний: разбор механики — и как его избежать

Схема-пазл девелоперского бизнеса

Как технологии помогают застройщикам сократить расходы в кризис

Оптимизация системы продаж в девелопменте